Гарантия и возврат
Мы внимательно относимся к гарантийным обращениям и стараемся решать спорные ситуации спокойно и по существу.
Если с товаром возникла проблема, свяжитесь с ЛосТелеком — мы поможем определить дальнейший порядок действий, при необходимости примем товар на проверку качества и рассмотрим требование в соответствии с законодательством.
Одновременно просим бережно относиться к технике и сохранять комплектность, упаковку и документы: это заметно упрощает проверку, возврат и гарантийное обслуживание.
Гарантия и обращение при неисправности
Когда начинается гарантийный срок
По общему правилу гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара покупателю, если договором или условиями изготовителя не предусмотрено иное. При дистанционной продаже, когда передача товара происходит позже заключения договора, срок обычно исчисляется со дня доставки товара.
Конкретный гарантийный срок, если он установлен изготовителем или продавцом, указывается в информации о товаре либо в документах, передаваемых при продаже.
Что делать, если обнаружен недостаток
Сообщите нам, в чем именно проявляется проблема, при каких условиях она возникает и как давно вы ее заметили. Чем точнее описание, тем быстрее можно воспроизвести неисправность и определить дальнейшие действия.
В зависимости от характера недостатка и требований закона покупатель может заявить требование о ремонте, замене, уменьшении цены либо возврате денежных средств.
При этом субъективные особенности конкретной модели — например уровень шума системы охлаждения, нагрев под нагрузкой, особенности цветопередачи, автономности, программного обеспечения или совместимости с отдельными приложениями — сами по себе не означают наличие недостатка, если товар соответствует заявленным характеристикам и требованиям изготовителя.
Проверка качества и экспертиза
При обращении с заявлением о недостатке продавец вправе провести проверку качества товара. При приемке могут фиксироваться модель, серийный номер или IMEI, внешний вид, комплектность, состояние корпуса, экрана, разъемов и наличие видимых повреждений.
Если причины неисправности требуют дополнительного установления, в предусмотренных законом случаях может проводиться экспертиза. Покупатель вправе участвовать в проверке качества, а при наличии спора — знакомиться с результатами экспертизы и оспаривать их в установленном порядке.
Когда случай может быть признан негарантийным.
Если проверка или экспертиза установит, что недостаток возник из-за механического повреждения, воздействия жидкости, нарушения правил эксплуатации, хранения или транспортировки, неквалифицированного ремонта, стороннего вмешательства либо другой причины, за которую продавец не отвечает, требования рассматриваются с учетом установленной причины. В предусмотренных законом случаях расходы на экспертизу, хранение и транспортировку могут быть возложены на покупателя.
Технически сложные товары и возврат
Ноутбуки, смартфоны и значительная часть другой электроники относятся к технически сложным товарам, поэтому для них действуют специальные правила.
Если недостаток технически сложного товара обнаружен в течение 15 дней со дня передачи, покупатель вправе потребовать возврата уплаченной суммы либо замены товара.
После истечения 15 дней такие требования удовлетворяются в случаях, предусмотренных законом, в том числе при существенном недостатке, нарушении установленного срока устранения недостатка или невозможности пользоваться товаром более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения различных недостатков.
Возврат исправного товара при дистанционной покупке
Если товар приобретен дистанционно, покупатель вправе отказаться от товара до его передачи, а после передачи — в установленный законом срок.
Для возврата товара надлежащего качества важно сохранить его товарный вид и потребительские свойства, а для технически сложной электроники — также потребительскую упаковку, комплектность и относящиеся к товару технические и эксплуатационные документы.
Поэтому, если вы еще не уверены, что товар вам подходит, рекомендуем сначала внимательно проверить модель, конфигурацию, внешний вид и комплектность и только после этого переходить к полноценной эксплуатации.
Следы интенсивного использования, повреждения, загрязнения, неполная комплектность, утрата упаковки или переданных документов могут иметь значение при оценке того, сохранены ли условия возврата товара надлежащего качества.
Само по себе вскрытие упаковки и аккуратная первоначальная проверка товара не рассматриваются автоматически как основание для отказа — оценивается фактическое состояние товара и соблюдение применимых требований законодательства.
| Ситуация | Как поступаем |
|---|---|
| Есть неисправность | Принимаем обращение, при необходимости проводим проверку качества и рассматриваем заявленное требование. |
| Товар не подошел по субъективным причинам | Проверяем, применимы ли правила возврата товара надлежащего качества и сохранено ли его состояние. |
| Есть следы повреждения или вмешательства | Устанавливаем, связаны ли они с заявленной неисправностью; при необходимости проводится экспертиза. |
| Товар исправен и сохранил товарный вид | Возврат рассматривается по правилам, применимым к конкретному способу продажи и категории товара. |
Перед передачей устройства на диагностику или ремонт рекомендуем, если состояние устройства позволяет, сделать резервную копию важных данных, выйти из личных учетных записей и удалить конфиденциальную информацию.
Для проверки желательно передать товар в комплекте, необходимом для воспроизведения неисправности, и сообщить обстоятельства, при которых она возникает. Это помогает сократить время диагностики.
Как обратиться в ЛосТелеком
E-mail: sales@lostelecom.ru
Телефон: +7 991 141-1877
Адрес: г. Москва, ул. Сущёвский Вал, д. 5, стр. 20
В обращении желательно указать номер заказа, модель и серийный номер товара, описать обнаруженную проблему и сообщить, какое требование вы хотите заявить. Мы рассмотрим обращение и подскажем дальнейший порядок действий.
Мы рассчитываем на добросовестный и спокойный подход с обеих сторон: ЛосТелеком соблюдает права покупателей, а при рассмотрении обращений учитывает фактическое состояние товара, результаты проверки качества и требования законодательства Российской Федерации.